先週 美輪明宏さんのコンサートに行ってきました。
歌はもちろん素晴らしかったのですが
お話しの中で興味深かったのが「摩擦は言語から生じる」というものでした
美輪さんはラジオでお悩み相談を長くつづけてらっしゃって、その悩みの９割は家族、仕事の上司部下同僚、友人恋人との摩擦トラブルについてだそうです。
どうして摩擦が起きるのか。そのすべては言語によるものだそうです。
乱暴で思いやりのない言葉、無神経な噂話は相手の心に残り、（たとえ表面上笑っていたとしても）まわりまわってトラブルを生むとのこと
私はひどく感心したものです。
しかし、余裕のある丁寧で真摯な言葉をかけてくれた相手に対してこちらも丁寧に返すことはそんなに難しいことではないのですが、
相手が横暴で乱暴で失礼極まりない言葉をなげてきたときに丁寧に真摯に対応できるかと言われればそれはとても難しいことだと思うのです。ラスカルさんのブログのように、、
前職の電話対応は9割がクレームでした。
そのときに知らず知らずのうちにトラブルを極力避けるために丁寧な言葉を心がけていました（それでも怒られっぱなしでしたが）
対人関係でもそれらが生かせるように、乱暴に横暴で返さないように少しずつでも心がけていきたいなと考えた週末でした
摩擦は言語から
常務
クレーム対応勉強になります
プラスに変えられるように頑張ります
仁ベイさん
いつもコメント有難うございます
相手の顔が見えないのは電話のメリットでもありデメリットでもありますよね
最後のシ者さん
コメント有難うございます
まだまだ勉強中ですので
私も対応を学んでいきたいと思います
以前、クレーム対応について聞いた中では
・まず謝る
・言い分の聞く
・また謝る
・相手の言い分が全て出切るまで聞く
・そして、また謝る
大変な仕事だと思いましたが
その通りやってみたら
その後ならこちらの話も聞いてくれると分かりました
クレームをプラスにしなければなりませんから
培った能力を活かしてくださいね
なかなか 美輪さんのコンサートなんて
渋いですね～！！
昔、お客様からのクレームで泣いた事を思い出しました・・・・相手の顔は見えないですからね～。
Ｍ．Ｏさんの電話応対はすごくいいと思うので
今度電話のクレーム対応の極意を
教えて下さい('ω')ノ